تلفنچی‌های هندی دیگر جواب شما را نمی دهند

راجینی وایدیاناتان

بی‌بی‌سی، مومبای

صنعت مراکز تماس تلفنی در دهه گذشته رشد خوبی در هند داشته است. اما تحقیقات جدید نشان می دهد که این کشور دیگر بزرگترین پایگاه این صنعت نیست. بعضی شرکت های بریتانیایی و آمریکایی در حال بازگرداندن این خدمات به کشورهای خود هستند. پس آینده تلفنچی های هندی چگونه خواهد بود؟

استیفن روزاریو معلم کلاس است، نحوه ادا کردن کلمات انگلیسی را به شاگردانش یاد می دهد. دانش آموزان این کلاس که اکثرا فارغ التحصیل دانشگاه هستند و دهه سوم زندگیشان را سپری می کنند، تلفظ صحیح کلمات را تمرین می کنند. آنها با هم کلمات "کیک، لیک و تیک" (Cake, Lake, Take) را مثل سرود تکرار می کنند و سعی دارند لهجه خود را بهتر کنند. آقای روزاریو هم با حرکات دستش آنها را تشویق می کند.

هدف کلاس های آکادمی "لتس تاک"، آموزش جوانان هندی و عادت دادن آنها به صحبت کردن بدون لهجه غلیظ است تا بتوانند در مراکز تماس تلفنی مشغول کار شوند.

شنیدن لهجه هندی درکشورهای انگلیسی زبان وقتی با سرویس مشتریان شرکت ها تماس گرفته می شود، عادی است اما دشواری وقتی است که آنها در فهماندن منظورشان با مشکل رو به رو می شوند.

البته بعضی از مشتریان حتی در مواقعی که منظور طرف مقابل را درست متوجه می شوند هم دوست ندارند با کسی که لهجه دارد، طرف باشند. چنین وضعیتی در بسیاری موارد می تواند به عصبانیت و بحث و جدل پای تلفن تبدیل شود، که البته کارکنان هندی برای مواجهه با آن هم تعلیم می بینند.

آقای روزاریو می گوید: "من قبل از هر چیز به شاگردانم می گویم حرف مشتریان عصبانی را قطع نکنید. فقط گوش کنید. به آنها یاد می دهم که برخورد نرمی داشته باشند. چون وقتی مشتری پرخاش می کند، شما نباید مقابله به مثل کنید."

چگونه لهجه غلیظ نداشته باشیم؟

در دهه گذشته صنعت مراکز تماس تلفنی هند، و به موازات آن میزان شکایات مشتریان، رشد چشمگیری داشته است. حالا نارضایتی مشتریان بعضی شرکت های بریتانیایی و آمریکایی را وادار کرده این خدمات را از هند خارج کنند. بانک اسپانیایی سانتاندر اخیرا مرکز تماس تلفنی انگلیسی زبان خود را به بریتانیا برگردانده است.

گروه بیمه آویوا هم چند ماه پیش برخی خدمات تلفنی خود را به شهر نوریچ برگرداند، و شرکت نیو کال تله کام هم اخیرا سرویس مشتریان خود را به شهر برنلی منتقل کرد. نایجل ایستوود، مدیر اجرایی شرکت نیو کال تله کام، می گوید: "مشتریان معمولا در برقراری ارتباط با کسی که آن سوی دنیا در هند نشسته است، مشکل دارند."

او امیدوار است با این تصمیم کارایی این سرویس و در نتیجه زمان رسیدگی به هر تماس را بهبود بخشد. شرکت نیو کال تله کام و شرکت های دیگر آن به امید بهبود خدمات و کاهش حداکثری هزینه ها تصمیمات مشابهی گرفته اند. اما برخی هندی ها به خاطر بی احترامی به لهجه شان، ناراحت هستند.

"کلمات توهین آمیز"

والرین (که اسمش در موقع کار در مرکز تماس "اندی" است) پشت میزش در یک مرکز تماس مشتریان در بمبئی نشسته و با یک مشتری در انگلستان صحبت می کند. او در ۱۸ ماه گذشته با یک هدفون و یک میکروفون با کسانی که در بریتانیا در آشپزخانه یا اتاق نشیمن خود نشسته اند، صحبت کرده است.

او می گوید: "بعضی وقت ها ما فقط برای کمک به مردم با آنها تماس می گیریم. اما آنها به ما توهین می کنند و این واقعا ناراحت کننده است، چون ما فقط کارمان را انجام می دهیم."

بعضی شرکت ها سرویس تلفنی مشتریان خود را به کشور مبدأ بازگردانده اند

مایکل که در مرکز دیگری کار می کند، می گوید: "تا به حال چند بار به من بی احترامی شده، ولی برایم مهم نیست. دیگر عادت کرده ام."

اما مراکز تماس مشتریان با فشارهای دیگری هم روبرو هستند. به گفته آکاش کادیم، صاحب آکادمی لتس تاک، کار در این مراکز در هند دیگر آنقدرها هم پرطرفدار نیست.

او می گوید: "این روزها کار در یک مرکز تماس مشتریان، دیگر شغلی آبرومند حساب نمی شود. در اوایل کار، افراد برای زود پولدار شدن به این صنعت رو می آوردند." اما به گفته او با گذشت زمان، جوانان تازه فارغ التحصیل بیشتر به نقاط ناخوشایند این کار – مثل شیفت های شبانه و نبود پیشرفت شغلی - آگاه شده اند.

آقای کادیم می گوید در سال های اخیر شمار افرادی که از طریق آموزشگاه او وارد این شغل شده اند به شدت کاهش پیدا کرده است. او حالا سالی تنها چند صد دانش آموز جدید می گیرد، در حالی که این رقم قبلا به ده ها هزار می رسید.

علاوه بر این، با افزایش هزینه های زندگی، هزینه اداره مرکز تماس مشتریان در شهرهای بزرگ هند – نظیر بمبئی و دهلی نو – بیشتر شده و در کنار آن افزایش نرخ بهره و تورم باعث بالا رفتن قیمت املاک شده است به حدی که هند قدرت رقابتش را در مقایسه با برخی کشورهای دیگر جنوب شرقی آسیا از دست داده است.

بنا بر آخرین تحقیقات شرکت آی بی ام، هند حالا با رقابت شدیدی از سوی فیلیپین مواجه است. این مطالعه که به درخواست انجمن مراکز تماس مشتریان فیلیپین انجام شده، برآورد می کند که ۳۵۰ هزار فیلیپینی در مراکز تماس مشتریان مشغول به کار باشند، در حالی که این رقم برای هند ۳۳۰ هزار است.

اما اکیل نبیلوالا، که مالک شرکت خدمات تلفنی مشتریان آلتوییس در شهر بمبئی است، می گوید: "اقتصاد رو به رشد هند می تواند موقعیت های شغلی جدیدی ایجاد کند." با زیاد شدن شمار هندی هایی که حالا مالک خودرو، کارت های اعتباری و تلفن های موبایل هستند، بازار داخلی برای مراکز تماس مشتریان رو به رشد است.

اکیل نبیلوالا می گوید: "پس از آن که شرکت های آمریکایی و بریتانیایی انتقال مراکز تماس مشتریانشان به هند را متوقف کردند، شرکت های هندی با خلاء بزرگی مواجه شدند. اما آنها حالا به سراغ بازار داخلی رفته اند. اهمیت بخش خدمات مشتریان برای شرکت های هند خیلی بیشتر از قبل شده و این شرکت ها حالا حاضرند برای آن پول پرداخت کنند."

افت بهای املاک و رکود اقتصادی از دیگر دلایلی بود که به خاطر آن شرکت نیو کال تله کام تصمیم گرفت خدمات مشتریانش را از هند به انگلستان برگرداند. اما اقتصاد هند همچنان با سرعت در حال رشد است و احتمالا مراکز تماس مشتریان را برای سالیان سال مشغول نگاه خواهد داشت.