چرا مزاحمت میلیونی تلفنی برای مراکز خدماتی اضطراری در ایران؟

مجید محمدی ( جامعه شناس )

مدیر روابط عمومی اورژانس ایران می‌گوید: «۴۰ درصد تماس‌های مردمی با اورژانس مزاحمت تلفنی است. در برخی شهر‌ها مثل دزفول این میزان به ۸۰ درصد هم می‌رسد. این مسئله موجب مشکلات شنوایی برای کارکنان اورژانس، گیر کردن مأموران در ترافیک و دیر رسیدن به مأموریت‌های واقعی شده است.» (فارس ۲۲ دی ۱۳۹۲)

فقط در فاصله سال‌های ۸۴ تا ۹۲ بیش از۲۰ میلیون بار برای اورژانس و آتش‌نشانی و پلیس ۱۱۰ کشور مزاحمت تلفنی ایجاد شده است. (الف، ۳ بهمن ۱۳۹۲) در کشورهای دیگر نیز تلفن‌های نامربوط به اورژانس یا می‌شود اما آن‌ها عمدتا شماره گیری تصادفی (توسط سل فون داخل جیب شلوار) یا شماره گیری اشتباه است که بلافاصله توسط اپراتور تشخیص داده می‌شود. مزاحمت ارادی مقوله‌ای است که در ایران به حد بحرانی خود رسیده است.

این تماس‌ها چرا صورت می‌گیرد؟ آیا کسانی که این تماس‌ها را می‌گیرند نمی‌دانند دارند با جان افراد بازی می‌کنند؟ آیا بخشی از مردم ایران دشمنی خاصی با اورژانس کشور یا آتش نشانی دارند؟ آیا اورژانس و آتش نشانی به دلیل کوتاهی در عکس العمل به شرایط اضطراری با این واکنش‌ها مواجه است؟ (مورد کشته شدن دو زن به دلیل کوتاهی آتش نشانی یک اتفاق نادر بوده است) آیا دلیل دیگری برای این مزاحمت‌ها که بر خلاف مصالح و خیر عمومی است می‌توان پیدا کرد؟

علل قریب: وجود ندارد

هیچ نشانه یا شکایتی مبنی بر اینکه ماموران اورژانس کشور (تحت عنوان مرکز مدیریت حوادث وفوریت‌های پزشکی کشور) یا آتش نشانی می‌توانسته‌اند با امکانات موجود خود خدماتی را به مردم ارائه کنند اما عمدا نکرده‌اند به چشم نمی‌خورد. البته خطای انسانی در کمک رسانی در همه جای دنیا وجود دارد. نظر سنجی‌ای هم در این مورد انجام نشده یا اگر شده نتایج آن به رسانه‌ها داده نشده است اما در فضای مجازی نیز شکایات قابل توجهی به چشم نمی‌خورد. بنابر این علت نزدیک یا قریبی برای این مزاحمت‌ها مثل کوتاهی‌های انبوه در خدمات یا رفتار بد با مردم از سوی ماموران اورژانس و آتش نشانی به چشم نمی‌خورد. البته در سه دههٔ گذشته با توجه به افت شدید کارایی سازمان‌های دولتی توقع مردم نیز به شدت پایین آمده است.

از همین جهت باید به سراغ علل بعید یا دور رفت. چهار علت بعید در این حوزه به چشم می‌خورد: ۱) اعتراض به دولت؛ ۲) جنون جمعی؛ ۳) عدم احساس تعلق؛ و ۴) فقدان مجراهای سالم برای پر کردن اوقات فراغت جوانان. این سه علت را باید با توجه به مورد خاص مزاحمت برای اورژانس که با جان مردم سروکار دارد مورد بررسی قرار داد.

اعتراض

انبوهی از مطالبات پاسخ داده نشده و سرکوب‌های فروخورده در میان مردم ایران به چشم می‌خورد. ۳۵ سال است که حکومت با بد‌ترین روش‌ها با مردم برخورد کرده و مهم‌تر از همه اینکه آن‌ها را هر روز تحقیر می‌کند. شهروندان ایرانی هر روز با گزینش و گشت ارشاد و اماکن و بسیج مورد سرکوب قرار می‌گیرند. حکومت دروغگو، متقلب، فاسد و مبتنی بر زور مجموعه‌ای از درهای بسته را به شهروندان ارائه می‌کند. روزنه‌های اصلاح در جامعه عمدتا بسته‌اند.

از این رو اعتیاد، افسردگی و بیماری‌های روانی در ایران به شدت رو به افزایش بوده‌اند. جدید‌ترین آمارهای وزارت بهداشت از ابتلای ۲۱ درصدی مردم کشور به اختلالات روانی خبر می‌دهد که در پایتخت به ۳۴ درصد می‌رسد، بیمارانی که در جمعیت ۱۲ میلیونی تهران ۴ میلیون نفر می‌شوند. (عصر ایران، ۳۰ دی ۱۳۹۲) برخی معتقدند که این بغض‌های فروخورده که نمی‌توانند در رسانه‌ها یا اجتماعات بیرون ریخته شوند در مواردی مثل عدم رعایت قوانین یا تخریب اموال عمومی یا مزاحمت برای نهادهای عمومی بیرون ریخته می‌شوند.

این تبیین شاید به کار توضیح عدم رعایت قوانین راهنمایی و رانندگی، پاره کردن صندلی‌های اتوبوس، نوشتن بر دیوار‌ها، ریختن آشغال در معابر عمومی یا حتی کم کاری بیاید اما مزاحمت برای سازمانی که کارش رسیدگی به افراد در حال مرگ است را نمی‌توان با خالی کردن عقده‌ها توضیح داد. تفاوتی جدی میان بی‌خیالی‌های کم هزینه برای عموم یا عدم احساس مسئولیت مردم (مثل عدم پرداخت چک‌های صادره تا حد ۱۲ میلیون چک برگشتی) و اضرار به اموال عمومی و ایجاد خطر برای جان افراد وجود دارد.

جنون جمعی

از نگاهی دیگر آمارهای فوق و میزان مزاحمت‌های تلفنی برای مرکز فوریت‌های پزشکی از یک نگاه عقلگرایانه حاکی از نوعی جنون جمعی در بخشی از جامعهٔ ایران است. شرایط ناموزون و آشوبی جامعهٔ ایران و نبودن هیچ چیز به جای خود (از افراد تا نهاد‌ها) اقتضای چنین جنون جمعی‌ای را نیز دارد. مشاهدات و آمارهای مختلفی این جنون جمعی را حکایت می‌کنند: افزایش آمار خودکشی‌ها تا میزان زباله‌ای که در طبیعت و محیط‌های عمومی کشور‌‌ رها می‌شود، حضور چند هزار نفری در برابر نمایش اعدام و جان دادن افراد در میدان‌ها و خیابان‌ها تا میزان تصادفات رانندگی که حداقل بخشی از آن‌ها ناشی از رانندگی‌های دیوانه وار است، کشیدن میلیون‌ها چک بی‌محل تا روزانه صد‌ها هزار منازعه میان افراد در کوچه و خیابان، و از کودک آزاری تا همسر آزاری.

اما جنون جمعی نیز آمارهای مزاحمت تلفنی برای اورژانس‌ها را توضیح نمی‌دهد. افرادی که دچار جنون می‌شوند بیشتر به خود و نزدیکانشان آسیب می‌زنند تا جامعه و کسانی که نمی‌شناسند. همچنین نمی‌توان در همهٔ موارد از افراد سلب مسئولیت کرده و جرم و جنایات آن‌ها را به حساب جنون موضعی گذاشت. ایجاد مزاحمت برای اورژنس اگر موجب نرسیدن آن به بیماران شود و کسی از دست برود عملی مجرمانه است.

عدم احساس تعلق

در ایران مدارس، مراکز آتش نشانی، مراکز فوریت‌های پزشکی، پلیس و دیگر نهادهای خدمات رسانی هیچ ارتباطی با مردمی که تحت پوشش قرار می‌دهند ندارند. این مراکز به طور مرکزی و سراسری اداره می‌شوند. مردم نه صدایی در تعیین مدیران و بودجهٔ آن‌ها دارند و نه برای ادارهٔ آن‌ها به شکل محلی مالیات مستقیم می‌پردازند. در چنین شرایطی هیچ گونه احساس تعلق دو طرفه‌ای وجود ندارد. این عدم احساس تعلق خود را در عرصه‌های مختلف از جمله بی‌توجهی به اتلاف منابع و فقدان فعالیت‌های داوطلبانه از سئی مردم محلی و عدم کارایی از سوی نهاد‌ها نشان می‌دهد.

هزینه‌های عدم اوقات فراغت برای بخش عمومی

مزاحمان تلفنی مراکز اورژانس عمدتا نوجوانان و جوانان هستند (پس از تعطیلی مدارس تعداد تلفن‌ها افزایش می‌یابد). همچنین این مزاحمت‌ها به نقطهٔ خاصی از کشور (مثلا با بیکاری بیشتر یا فقر بیشتر) اختصاص ندارد: «در شیراز ۹۷ هزار تماس مزاحمت تلفنی در ۶ ماهه ابتدایی سال در اورژانس ثبت شده است.... در ۶ ماهه ابتدایی سال ۹۲، در استان اصفهان ۴۴ هزار تماس، در کرمانشاه ۳۰ هزار تماس، شاهرود ۵۵۰۰ تماس، بیرجند ۲۶ هزار و سمنان ۱۰ هزار تماس مزاحمت تلفنی با اورژانس ثبت شده است.... به اورژانس تهران روزی حدود ۴ تا ۵ هزار تماس برقرار می‌شود که از این تعداد فقط ۱۵۰۰ تماس مأموریت واقعی است.» (همانجا) چنان که می‌بینید درصد این مزاحمت‌ها در شهر‌ها بیشتر از روستا‌ها و در شهرهای بزرگ‌تر بیشتر از شهرهای کوچک‌تر است.

با توجه به دو نکتهٔ فوق شاید بهترین توضیح برای مزاحمت‌های فوق فقدان عواملی برای پر کردن اوقات فراغت باشد. اکثر جوانان ایرانی بر خلاف جوانان دیگر کشور‌ها از تاسیسات ورزشی، باشگاه‌ها، مراکز گردهمایی، کلاس‌های موسیقی در مدارس عمومی و خصوصی، سینما‌ها (با فیلم‌های روز)، سواحل، تورهای گردشگری، و پارک‌هایی که معمولا مورد استفادهٔ جوانان است محروم هستند. وقتی فرصت برای گذران وجود داشته باشد اما کار مفیدی برای انجام وجود نداشته باشد جوانان ممکن است دست به کارهای احمقانه زنند. همهٔ جوانان نیز اهل خواندن کتاب نیستند که اوقات فراغت خود را در خانه و با کاری بدون هیچ گونه تاسیسات انجام دهند. البته اگر تعداد تلفن‌های قلابی به پلیس و آتش نشانی در ایران هم به تفکیک ارائه شده بود می‌شد با مقایسهٔ آن‌ها به تحلیل جامع تری دست یافت.