حق و حقوق مسافر در صورت تاخیر یا لغو پرواز‌ چیست و تکلیف بلیت چه می‌شود؟

یورونیوز: تاخیر یا لغو پروازها می‌تواند دردسرهای زیادی برای مسافران در پی داشته باشد از خستگی سفر و نرسیدن به یک قرار مهم گرفته تا از دست دادن هواپیمای بعدی در پروازهای ترانزیت. اما آیا می‌دانید در چنین شرایطی چه حقوقی به شما تعلق می‌گیرد؟

حالا که کارکنان فرودگاه‌ها و خطوط هوایی در سراسر اروپا در حال برنامه‌ریزی برای اعتصابات ماه‌های آینده هستند، که احتمالا باعث لغو یا تاخیر هزاران پرواز می‌شود شاید بهتر باشد کمی بیشتر درباره حقوق خود به عنوان مسافر بدانیم.

اگر کارمندان هواپیما اعتصاب کنند و ۱۴ روز قبل از پروازتان به شما اطلاع داده نشود، ممکن است بتوانید غرامت دریافت کنید.
اگر پروازتان لغو شود چه حقوقی دارید؟
هنگامی که تاخیر طولانی باشد یا پروازی کنسل می‌شود، خطوط هوایی باید مسافران را در جریان قرار دهند و غذا و محل اقامت مناسب به آن‌ها ارائه دهند.

طبق وب‌سایت مشاوره شهروندان بریتانیا، اگر پرواز شما تحت پوشش قوانین بریتانیا باشد، شرکت هواپیمایی براساس تصمیم شما یا باید هزینه بلیت را به شما بازگرداند و یا یک پرواز جایگزین برای شما پیدا کند، حتی اگر با شرکت هواپیمایی دیگری باشد.

براساس حقوق مسافران هوایی در اتحادیه اروپا، اگر پرواز شما دو ساعت یا بیشتر تاخیر داشت، شرکت هواپیمایی باید خدمات مراقبتی (غذا، نوشیدنی، و در صورت لزوم، اقامت) را به شما ارائه دهد. اگر این تاخیر بیش از ۳ ساعت به طول انجامید، ممکن است بتوانید غرامت مالی نیز دریافت کنید.
آیا در صورت لغو یا تاخیر پرواز، می‌توانم درخواست غرامت کنم؟
اگر پرواز شما بیش از سه ساعت دیرتر به مقصد برسد، ممکن است بتوانید درخواست غرامت کنید. مبلغ غرامت بر اساس مسافت پرواز محاسبه می‌شود.

طبق حقوق مسافران هوایی اتحادیه اروپا در صورتی که پرواز شما در داخل اتحادیه اروپا باشد و یا پرواز شما از خارج به داخل اتحادیه اروپا باشد و توسط یک شرکت هواپیمایی اتحادیه اروپا انجام شود و همچنین اگر پرواز شما از اتحادیه اروپا به یک کشور خارج از اتحادیه اروپا باشد، این غرامت می‌تواند به شما تعلق بیگرد.
نحوه مطالبه غرامت
شما باید به جای استفاده از خدمات آنلاین جبران خسارت پرواز، مستقیماً از شرکت هواپیمایی درخواست غرامت کنید.

با این حال بهتر است وب‌سایت شرکت هواپیمایی خود را جستجو کنید یا با بخش خدمات مشتریان آن‌ تماس بگیرید تا اطلاعات بیشتری در مورد غرامت دریافت کنید.

اگرچه در برخی شرایط می‌توانید غرامت نقدی را مطالبه کنید، اما زمانی که پرواز در «شرایط فوق‌العاده» مانند شرایط بد آب و هوایی که از کنترل شرکت هواپیمایی خارج است، دچار تاخیر یا لغو می‌شود این قوانین اعمال نمی‌شوند.
اگر یک شرکت هواپیمایی نتواند آن روز شما را به مقصد برساند چه اتفاقی می‌افتد؟
زمانی که تاخیر به قدری طولانی باشد و لازم است مسافران یک شب را در مبدا بمانند، شرکت هواپیمایی باید محلی و در صورت لزوم وسیله حمل و نقل مناسب را برای آن‌ها ترتیب دهد.

اگر خودتان هزینه محل اقامت را پرداخت می‌کنید، شرکت هواپیمایی موظف است هزینه‌ آن را به شما بپردازد. در این شرایط نباید هتل لوکسی را رزرو کرده باشید و حتما باید کپی تمام رسیدها را به شرکت هواپیمایی ارائه دهید تا آن‌ها بتواند درخواست شما را تسهیل کنند.
اگر پرواز شما سه ساعت یا بیشتر تاخیر داشته باشد چه اتفاقی می‌افتد؟
اگر پرواز شما بیش از دو ساعت تاخیر داشته باشد، حق دریافت کمک‌هایی مانند کوپن غذا را دارید.

همچنین اگر پرواز شما به دلیل حوادثی مانند مشکلات فنی بیش از سه ساعت تاخیر داشته باشد، شما مستحق دریافت غرامت هستید.

در صورتی که پرواز بیش از پنج ساعت تاخیر داشته باشد و مسافر دیگر مایل به سفر نباشد، می‌تواند مبلغ بلیت را به صورت کامل از شرکت هوایی پس بگیرد.

اما اگر تاخیر به دلیل چیزی خارج از کنترل شرکت هواپیمایی باشد، برای مثال شرایط آب و هوای بد، بعید است که بتوانید غرامت دریافت کنید.
خطوط هوایی چه کمکی ارائه می‌کنند؟
خطوط هوایی معمولاً در صورت تاخیر پرواز خدمات زیر را ارائه می‌دهند:

نوشیدنی‌ها و وعده‌های غذایی که اغلب به صورت کوپن هستند.

خطوط هوایی موظفند وسایل ارتباطی مانند دسترسی به تماس‌های تلفنی یا ایمیل را برای مسافران فراهم کنند.

اگر خط هوایی به شما کمکی نکرد، می‌توانید هزینه آن‌ها را بپردازید و بعدا پول آن را مطالبه کنید. اما باید توجه داشته باشید که رسیدها را نگه بدارید و فقط آنچه لازم است را بخرید.
اگر در خطوط هوایی بریتانیا و اتحادیه اروپا نباشم چه می‌شود؟
اگر با پروازی که توسط بریتانیا یا اتحادیه اروپا تنظیم شده است سفر نکرده‌ باشید، مشمول طرح غرامت تاخیر پرواز بریتانیا و اتحادیه اروپا نخواهید شد.

با این حال، اکثر خطوط هوایی تعهد دارند که به مسافران اجازه دهند بین سفر با پرواز بعدی، حمل و نقل جایگزین یا بازپرداخت هزینه بلیت یکی را انتخاب کنند.

اگر شرکت هواپیمایی که با آن پرواز می‌کنید تحت پوشش کنوانسیون مونترال باشد، ممکن است بتوانید خسارت‌های ناشی از تاخیر را مطالبه کنید.
کنوانسیون مونترال چیست؟
کنوانسیون مونترال معاهده‌ای است که مسئولیت شرکت‌های هواپیمایی را در صورت بروز حوادث در طول پروازهای بین المللی تعیین می‌کند.

در این معاهده قوانین استانداردی در صورت جراحت یا مرگ مسافر، گم شدن یا آسیب چمدان و لغو یا تاخیر پرواز‌ها تعیین شده است.

کنوانسیون مونترال را بررسی کنید تا ببینید آیا شما تحت پوشش آن قرار خواهید گرفت یا نه. همچنین بیمه نامه مسافرتی شما ممکن است پوشش محدودی برای تاخیر در پرواز به شما ارائه دهد.
اگر بلیت از طریق آژانس مسافرتی خریداری شده باشد چه کنیم؟
همه مشاغلی که در اتحادیه اروپا خدمات ارائه می‌دهند باید قوانین حمایت از مصرف کننده را رعایت کنند. شبکه مراکز مصرف کننده اروپا می‌گوید: «اگر ماشین کرایه‌ای، اقامتگاه یا پروازی را در اتحادیه اروپا، نروژ یا ایسلند رزرو کنید و با مشکلاتی روبرو شوید، حقوق مصرف کننده برای محافظت از شما وجود دارد».

اگر پرواز شما لغو شود، چمدان شما گم شود، سفر دریایی شما دچار مشکل شود، یا قطار خود را به دلیل تاخیر قطار اول از دست بدهید، قوانین اتحادیه اروپا تضمین می‌کند که خسارت شما جبران شود.