مهارت‌های حل اختلاف

مهارت‌های حل اختلاف

عقل سلیم می‌‌گوید که ارتباطات خوب باعث بهبود و تقویت رابطه  دوستی و افزایش صمیمیت و اعتماد می‌‌گردد. عکس این قضیه هم صادق است. یعنی ارتباطات ضعیف می‌‌تواند باعث تضعیف پیوندهای دوستی، ایجاد عدم اعتماد و حتی بی‌احترامی‌ نسبت به یکدیگر گردد. آنچه در زیر آمده است، نمونه‌هایی از برخوردها و الگوهای ارتباطی منفی و گاه مخرّب است که می‌‌تواند باعث عمیق‌تر شدن اختلافات در یک رابطه  دوستانه گردد.

1- سکوت
برخی افراد به جای شرکت در بحث‌های سازنده به منظور ریشه‌یابی و فرونشانی اختلاف در محیطی آرام و محترمانه، ترجیح می‌‌دهند هیچ چیز نگویند و فقط سکوت اختیار کنند. این کار، طرف مقابل را به مرز انفجار می‌‌رساند و باعث می‌شود که کنترلش را بر روی حرف‌هایی که می‌زند از دست بدهد. هر چند کناره‌گیری از جرّ و بحث ممکن است مسیر کم استرس‌تری به نظر آید امّا معمولاً به ایجاد استرس بیشتری برای هر دو طرف می‌انجامد و نهایتاً باعث جرّ و بحث‌های به مراتب بیشتری می‌گردد.

2- موضع دفاعی گرفتن
برخی افراد به جای گوش دادن دقیق به حرف‌های طرف مقابل و درک صحیح نقطه نظرات او، موضعی دفاعی در پیش گرفته و صرفاً به انکار انجام هر کار اشتباهی از سوی خود می‌پردازند و احتمال مشارکت داشتن خود در اختلاف پیش آمده را نادیده می‌گیرند. انکار مسئولیتِ خود، ممکن است در کوتاه مدّت باعث کاهش استرس گردد امّا هنگامی که طرفین احساس کنند که حرفشان از سوی طرف مقابل درست شنیده نمی‌شود، این امر به مشکلات بلند مدت و اختلافات فزاینده‌ای منجر می‌گردد.

3- عمومیت بخشیدن
برخی افراد هنگامی که اتفاق ناخوشایندی برایشان می‌افتد به جای آن که به همان مورد بپردازندو مشکل را حل کنند، با عمومیت بخشیدن بیش از حدّ به آن رویداد، عملاً حل مشکل را خارج از دسترس می‌سازند. از بیان جملاتی که با «تو همیشه ... » و «تو هرگز ... » شروع می‌شوند، مثل «تو همیشه دیر به منزل می‌آیی» یا «تو هرگز کاری که من می‌گویم را انجام نمی‌دهی» اجتناب کنید. یک لحظه درنگ کنید و فکر کنید که آیا این حکم شما همیشه درست است. همچنین، اختلافات گذشته را به میان نکشید که شما را به بیراهه می‌کشاند و اثر منفی بر روی حل اختلاف فعلی می‌گذارد.

4- حق به جانب بودن
اگر همیشه فکر کنید که یک راه «درست» برای نگریستن به امور وجود دارد و یک راه «نادرست»، و روش نگریستن شما به امور «درست» است به رابطه‌تان آسیب جدّی می‌رسد. انتظار نداشته باشید که طرف مقابل شما هم همان شیوه  نگرش شما را داشته باشد و وجود عقیده  متفاوت را حمله  شخصی به خودتان تلقی نکنید. همیشه به دنبال مصالحه یا توافق بر سر اختلافات باشید و به یاد داشته باشید که همه چیز را نمی‌توان به «درست» و «نادرست» تفکیک کرد و دو نقطه نظر متفاوت ممکن است هر دو معتبر باشند.

5- روانکاوی و خواندن ذهن
برخی افراد به جای آن که از طرف مقابل درباره  افکار و احساساتش سوال کنند، گاهی اوقات تنها بر اساس تفسیرهای اشتباه از اعمال آن‌ها، فکر می‌کنند که «می‌دانند» طرف مقابل دارد چه فکری می‌کند و معمولاً همیشه آن را منفی در نظر می‌گیرند! (برای مثال، فکر می‌کنند دوستی که دیر بر سر قرار آمده است اهمیتی به وقت‌شناسی نمی‌دهد.) این کار باعث دشمنی و سوء تفاهم می‌گردد.

6- گوش نکردن
برخی افراد به جای آن که به دقت به حرف‌های طرف مقابل گوش کنند و سعی در درک آن نمایند، یا مرتب حرف‌های او را قطع می‌کنند و یا هنگامی که او دارد حرف می‌زند پیش خود تمرین می‌کنند که چه جوابی به او بدهند. این کار باعث می‌شود که نقطه نظرات او را درک نکنید و او را نیز به مقابله به مثل وادارید! اهمیت گوش کردن دقیق و همدلی را دست کم نگیرید.

7- سرزنش کردن
برخی افراد از طریق انتقاد و سرزنش کردن طرف مقابل به حل اختلاف می‌پردازند. به نظر آن‌ها پذیرش هرگونه ضعفی از جانب خود، باعث تضعیف اعتبارشان می‌گردد و به هر قیمتی از آن اجتناب می‌کنند و حتی برای کارهای اشتباهی که مرتکب شده‌اند نیز دیگران را سرزنش می‌کنند. به جای این کار، سعی کنید وجود اختلاف را به عنوان فرصتی برای تحلیل وضعیت، برآورد نیازهای هر دو طرف و دستیابی به راه حلی که برای هر دو قابل قبول و مفید باشد، در نظر بگیرید.

8- سعی در «پیروز» شدن
هرگاه کسی بر پیروز شدن در بحث و بگومگو تمرکز نماید، بازنده  نهایی «رابطه  دوستی» خواهد بود! بنابراین، هدف یک بحث دوستانه باید درک متقابل و دستیابی به توافق یا راه حل مورد قبول دو طرف باشد. اگر سعی دارید نشان دهید که طرف مقابل چقدر اشتباه می‌کند و بر سر نقطه نظر خود قرص و محکم ایستاده‌اید بدانید که در جهت اشتباه حرکت می‌کنید!

9- حمله به شخصیت طرف مقابل
گاهی اوقات افراد یک عمل اشتباه طرف مقابل را دست آویز قرار داده و آن را به یک نقص شخصیتی تعمیم می‌دهند. (برای مثال، اگر مردی هر لنگه جورابش را جایی انداخته، این را به عنوان نقص شخصیتی تلقی کرده و به او برچسب «بی‌ملاحظه و تنبل» بزنیم و یا اگر زنی می‌خواهد درباره  مشکلی در رابطه  فی‌مابین حرف بزند به او برچسب «زیاده‌خواه» یا «تسلّط جو» بزنیم.) این کار باعث درک منفی در هر دو طرف می‌گردد. همیشه به یاد داشته باشید که به طرف مقابل احترام بگذارید، حتی اگر از رفتارش خوشتان نمی‌آید.

10- طفره رفتن
هنگامی که یک طرف می‌خواهد درباره  مشکلات موجود در رابطه  فی‌مابین حرف بزند، گاهی اوقات طرف دیگر از حرف زدن یا گوش‌کردن به حرف‌های طرف مقابل طفره می‌رود و به شیوه‌های مختلف در این کار سنگ‌اندازی می‌کند. این رفتار، نشانه  بی‌احترامی و حتی گاهی نشانه  تحقیر است و در عین حال باعث بیشتر شدن اختلافات می‌گردد. طفره رفتن، هیچ چیز را حل نمی‌کند و بر عکس باعث آسیب رساندن به رابطه  فی‌مابین می‌شود. گوش سپردن به طرف مقابل و بحث کردن با او به شیوه‌ای محترمانه، بسیار مثمرثمرتر است.

ترجمه :  کلینیک الکترونیکی روان‌یار